Fidelizzare i clienti è una parte importante del lavoro sia per i negozi fisici che per gli shop online. Una persona che ha già comprato è preziosa per il business perché ha già superato tante fasi del percorso del cliente: studio dell’offerta, valutazione del costo, confronto con la concorrenza. Guidare i potenziali clienti attraverso questo percorso costa molte energie, contenuti e investimenti pubblicitari. Per questo vale la pena fare tutto il possibile per restare in contatto con chi ha già comprato e fare in modo che torni.
Chi gestisce un negozio fisico può contare sul rapporto diretto: la cortesia, l’ascolto delle richieste, la disponibilità a spiegare l’uso o il funzionamento dei prodotti. Chi invece gestisce un e-commerce deve mettere in campo un sistema di azioni che sostituisca in modo efficace il rapporto personale facendo in modo che il cliente si affezioni e si ricordi del brand.
Come fare Customer retention
Nel gergo del marketing si definisce customer retention la strategia messa in atto per far durare il più a lungo possibile il rapporto con i clienti e far aumentare le occasioni di acquisto.
Ecco alcune idee che puoi mettere in pratica se hai un e-commerce e vuoi fare in modo che i clienti tornino a comprare.
Mantenere le promesse
Può sembrare superfluo ricordarlo, ma alla base di ogni transazione c’è un patto, una promessa d’acquisto. Occorre fare il possibile perché i prodotti o i servizi siano descritti e rappresentati in modo veritiero. Serve fare attenzione anche alla coerenza tra i valori promossi nella comunicazione e il modo di metterli in pratica all’interno dell’azienda.
Dare priorità al servizio clienti
Il servizio clienti è l’occasione per interagire di persona con gli acquirenti: in questo spazio bisogna fare tutto il possibile perché le persone non sentano la mancanza di un commesso e che apprezzino l’efficienza della gestione delle richieste online. Occorre individuare una modalità di interazione sostenibile nel tempo che permetta di risolvere davvero i dubbi o i problemi post acquisto, senza che i clienti vengano rimbalzati o dimenticati.
Tenere in considerazione i feedback
Oltre alle richieste esplicite che arrivano al servizio clienti serve prevedere del tempo per gestire recensioni e commenti che le persone possono scrivere su tutti gli altri canali con cui l’azienda comunica. Rispondere in maniera pacata e propositiva anche ai pareri negativi non serve solo a recuperare il rapporto con un cliente scontento, ma soprattutto è utile a tutti coloro che nel tempo leggeranno quello scambio pubblico: potranno così verificare come affronti i problemi e come ti prendi cura delle persone.
Fidelizzare i clienti usando l’email marketing
Il database dei contatti dei clienti è una risorsa davvero preziosa e ci sono diversi modi per usarla. Inviare una newsletter significa arrivare nella casella di posta degli iscritti con una cadenza regolare, mandando contenuti interessanti e utili pensati per il target. Serve per ricordare alle persone chi sei, cosa fai e soprattutto come lo fai.
Ci sono anche altri tipi di email che puoi inviare solo a segmenti più ristretti della tua lista o ad alcune persone in particolare. Se ben programmate in base ai dati che hai a disposizione, avranno l’effetto di una comunicazione curata e personalizzata anche se il processo è automatizzato. Puoi ad esempio:
- inviare un’email a chi ha abbandonato il carrello senza acquistare: a quel punto mancava davvero poco, magari un codice sconto?
- se vendi beni di consumo, mandare un promemoria a distanza di qualche tempo dall’ultimo acquisto può essere utile al cliente che non vuole trovarsi senza prodotti;
- un’email promozionale è più efficace se pubblicizza un articolo complementare a qualcosa che il cliente ha già acquistato;
- un messaggio di auguri nel giorno del compleanno, con un codice sconto sul prossimo acquisto, è sempre una buona idea.
Curare le spedizioni e il packaging
La spedizione fa parte del servizio e deve essere puntuale e tracciabile. A volte un piccolo ritardo può passare in secondo piano se le informazioni vengono aggiornate con gentilezza e tempestività. Nel commercio online il packaging è il primo punto di contatto tangibile che il cliente ha con l’azienda: un pacco ben progettato e originale aiuta a fare una buona prima impressione.
Proporre un programma fedeltà
La carta fedeltà è il metodo più usato dai negozi fisici per fidelizzare i clienti e chiedere loro i dati per restare in contatto. Questa strategia si può riproporre anche online facendo in modo che ogni acquisto porti dei vantaggi: spedizioni gratuite, sconti o gadget omaggio.
Fare dei regali brandizzati
Fare piccoli omaggi o regalare dei gadget personalizzati è un altra strategia che si usa da tempo per fare in modo che l’acquisto sia un’esperienza piacevole. I regali fanno sempre sentire le persone speciali e vanno pensati cercando di andare incontro ai loro gusti e ai bisogni.
L’idea più veloce da realizzare è inserire nell’ordine qualche prodotto test o un codice sconto. Vale però la pena essere lungimiranti e progettare una linea di regali brandizzati non in vendita, che si ottengono solo in omaggio con gli acquisti. Questa strategia permette di creare un legame con la community, rendere visibile il brand e farlo apparire più desiderabile.
I regali non devono essere per forza legati al prodotto, ma devono parlare del brand e dei valori che ha in comune con i clienti. Ad esempio si possono personalizzare delle magliette, degli articoli di cartoleria o – a seconda della filosofia dello shop – fare regali usando materiali ecosostenibili.
Quali sono i gadget più utili per fidelizzare i clienti?
Dipende dalla tua attività e dai valori che condividi con i tuoi clienti. Possiamo aiutarti a scegliere i prodotti più adatti e studiare con te l’idea migliore per personalizzarli. Siamo a disposizione per una consulenza gratuita, scrivici.
